Istec s’est forgé une solide réputation grâce à son expertise en matière de vibrations et de vitesse. Glenn, qui occupe actuellement un poste de responsable de projet chez Istec, partage son point de vue sur la philosophie de service de l’entreprise, son évolution, ainsi que les principaux défis et opportunités liés à la servitisation.
Du client au leader des services
Avant de rejoindre Istec, Glenn a travaillé comme ingénieur en instrumentation et a fréquemment collaboré avec Istec. Son expérience des solutions et du support d’Istec l’a conduit à évoluer vers un poste d’ingénieur en machines tournantes au sein de l’entreprise. Au fil des ans, il a gravi les échelons pour devenir chef de projet en machines tournantes, supervisant d’importants projets de révision et de remise en état pour des clients clés. Ce parcours lui a permis d’acquérir une compréhension approfondie tant des besoins des clients que de l’orientation stratégique des opérations de service d’Istec.
Glenn Ackermans, chef de projet Rotating
En quoi le service d’Istec est-il unique ?
Selon Glenn, Istec se distingue par son engagement en faveur d’un accompagnement complet du client. « Notre champ d’action ne s’arrête pas au dernier point de contact », explique-t-il. « Nous adoptons une vision plus large, en identifiant de manière proactive les problèmes potentiels et en proposant toujours des solutions parallèlement à nos observations. » Cette approche garantit aux clients un accompagnement complet, allant bien au-delà du simple périmètre immédiat du projet.
L’un des principaux facteurs de différenciation d’Istec réside dans son intégration auprès des clients. Glenn se souvient d’un projet où l’équipe de service d’Istec était perçue comme une extension du personnel du client. « Ils considéraient notre équipe comme la leur, et moi, en tant que chef de projet, j’ai été intégré à leur équipe opérationnelle habituelle », explique-t-il. Contrairement aux modèles de service traditionnels axés sur les heures facturables et les demandes de travail supplémentaires, Istec donne la priorité à la réalisation des projets et aux partenariats à long terme.
Le rôle de la servitisation chez Istec
La « servitisation » est un élément central de l’approche d’Istec. « Il s’agit d’accompagner pleinement le client de A à Z », déclare Glenn. Cela implique de fournir des solutions spécialisées tout en veillant à ce que les clients bénéficient de conseils clairs tout au long de leurs projets. Istec adopte une approche proactive, identifiant les problèmes potentiels à un stade précoce et proposant systématiquement des solutions. « Nous ne nous contentons jamais de signaler un problème sans avoir une solution toute prête », explique Glenn. « C’est ce qui nous distingue ; nous veillons à ce que nos clients aient toujours une voie claire à suivre. » Le modèle de service d’Istec s’intègre de manière transparente aux équipes des clients, allant au-delà des relations traditionnelles avec les fournisseurs.
Un service sur mesure pour les petits comme pour les grands clients
Istec sert à la fois de grands clients industriels et des petites entreprises, en proposant des solutions sur mesure adaptées à des besoins variés. « Pour les grands clients, nous nous occupons de tout, de la préparation à la documentation, en passant par les essais et l’assistance au démarrage. Notre équipe de surveillance de l’état des machines joue ici un rôle crucial », explique Glenn. « Parallèlement, nous veillons à ce que les petits clients bénéficient du même niveau d’attention. Une mesure de vitesse sur une petite machine est tout aussi importante pour nous que celle effectuée sur une grande turbine. »
L’un des facteurs clés permettant cette flexibilité est l’approche indépendante de toute marque adoptée par Istec. Contrairement aux grands équipementiers qui limitent leurs services à des systèmes propriétaires, Istec travaille avec un large éventail de technologies. « Qu’il s’agisse d’un ancien système hérité d’un fournisseur disparu depuis longtemps ou d’un tout nouveau système proposé par les leaders actuels du marché, nous nous concentrons sur ce qui sert au mieux le client plutôt que d’être liés à des marques spécifiques. »
Défis et opportunités liés à la servitisation
L’un des principaux défis à l’échelle du secteur est la perte de connaissances spécialisées chez les clients, due au vieillissement de la main-d’œuvre et au manque de nouvelles opportunités de formation pour les ingénieurs. « L’expertise en matière de vibrations et de vitesse se fait de plus en plus rare, ce qui accroît considérablement le besoin de spécialistes comme Istec », explique-t-il. Pour y remédier, Istec développe ses initiatives de partage des connaissances, telles que l’ Istec Sphere, qui propose des formations accessibles aux équipes de maintenance des clients. « Tout en préservant notre expertise, nous souhaitons également donner aux clients les moyens de renforcer leurs propres capacités techniques. »
Perspectives d’avenir
Glenn envisage qu’Istec continue à étendre son expertise et son influence dans le secteur. « Grâce à notre développement de produits en interne et à nos connaissances techniques approfondies, nous sommes bien placés pour améliorer notre offre et accompagner nos clients », déclare-t-il. Il insiste sur la nécessité de trouver un équilibre entre la simplicité de la conception des systèmes et la formation des clients, en veillant à ce que ces derniers ne comptent sur Istec que pour son expertise spécialisée plutôt que pour la maintenance courante. « Réduire la complexité des produits tout en améliorant les connaissances des clients sera la clé de notre réussite future. »
